AMAVI Associação dos Municípios do Alto Vale do Itajaí

Curso - Ouvidoria e Carta de Serviços

10/07/2019, 11/07/2019, 12/07/2019

Datas e horários

10/07 - 08h30min às 12h e das 13h30min às 17h30min
11/07 - 08h30min às 12h e das 13h30min às 17h30min
12/07 - 08h30min às 12h

Local: Núcleo de Práticas Jurídicas (Rua Júlio Roussenq Filho nº 287, Jardim América)

Carga horária: 20 horas

Ministrantes
Rodrigo de Bona da Silva - Auditor da CGU
Rosemary Zucareli Inocencio - Auditora da CGU

Conteúdo Programático

MÓDULO 1: Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

  • Histórico - como surgiu as ouvidorias
  • O que é uma ouvidoria pública
  • Tipos de manifestações (recebimento, tratamento e resposta)
  • Atividade: Conceito de Manifestações
  • Linguagem cidadã (vídeo)
  • Outras atribuições das ouvidorias definidas pela Lei 13.460/2017
  • Atividade: Gestão das Manifestações
  • O Perfil do(a) Ouvidor(a)
  • Dimensões da atuação da ouvidoria pública
  • Denúncia anônima
  • Proteção a identidade do manifestante
  • Recebimento e tratamento de denúncias

MÓDULO 2: Transparência e Controle da atuação da ouvidoria

  • Formando a cultura do prestar contas
  • Relatório de gestão da Ouvidoria
  • Conselho de usuário
  • Relatórios do e-ouv e Painel Resolveu

MÓDULO 3: Serviços Públicos e direitos dos usuários

  • O que são Serviços Públicos
  • Princípios para realização adequada dos serviços e do atendimento ao usuário
  • O que é carta de serviço
  • Como é feita a Carta de Serviços
  • Quais informações devem constar nesse documento
  • Como definir os compromissos e padrões de qualidade do serviço prestado
  • Como deve ser a divulgação da carta de serviço
  • Usuários de Serviço Públicos
  • Conceito de usuário de serviço público
  • Direitos básicos dos usuários
  • Deveres dos usuários
  • Visão sistêmica do atendimento
  • Diretrizes para atuação da ouvidoria

MÓDULO 4: Avaliação dos Serviços Públicos

  • Aspectos a serem considerados na avaliação dos serviços públicos
  • Padrão de qualidade do atendimento
  • Objetivos, indicadores e metas
  • Características e tipos de indicadores
  • Características das metas
  • Avaliação Cidadã (do Usuário, do prestador do serviço e do especialista)
  • Pesquisa de satisfação
  • Métodos de elaboração de pesquisas
  • Avaliação a partir de manifestações de ouvidoria
  • Utilização das avaliações pelos Gestores e pela Sociedade
  • Desafios e Riscos

ORIENTAÇÕES PARA INSCRIÇÃO:

1. Cadastre-se no site EAD da CGU preenchendo os campos de identificação:

a) No campo “Identificação do usuário” use o CPF (sem ponto nem hífen)
b) Crie sua senha com ao menos 8 caracteres (ao menos 1 letra minúscula)
c) Cadastre seu e-maile confirme
d) No campo “Nome” use seu nome com a inicial maiúscula.
e) No campo “Sobrenome” use também as iniciais maiúsculas.
f) IMPORTANTE: o nome informado será utilizado na emissão do certificado de participação
g) Clique em “Cadastrar este Novo Usuário” e acesse seu e-mail para confirmaro cadastro

2. Depois, inscreva-se no curso de Rio do Sul pelo link https://ead.cgu.gov.br/course/view.php?id=441

3. Após o encontro, preencha a Avaliação do Evento e emita seu Certificado no mesmo link



Realização: Controladoria-Geral da União - CGU

Apoio: AMAVI e UCAVI

Faça sua inscrição

A inscrição para esse evento não é feita no sistema da AMAVI, mas sim em outro site. Você pode ir direto à inscrição clicando aqui.

AMAVI - Associação dos Municípios do Alto Vale do Itajaí
CNPJ: 82.762.469/0001-22
Expediente: Segunda a sexta, das 8h às 12h e das 14h às 17h.
Fone: (47) 3531-4242 - Endereço: Rua XV de Novembro, nº 737, Centro, Rio do Sul/SC
CEP: 89160-015 - Email: amavi@amavi.org.br
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